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上海市旅遊局著力在提高群�滿意度、強化遊客服務上下工夫 踐行群�路線 旅遊服務民生【建設一門式服務受理平台】2013年11月1日，迷你倉上海市旅遊局辦事受理中心開始對外服務。作為綜合受理旅遊投訴、辦理旅遊行政許可類事務等事項的一門式服務平台，這裡是上海市旅遊局對外綜合服務的窗口，是政府、旅遊企業和遊客“三位一體”的互動載體。目前，辦事受理中心的職能主要包括旅遊投訴類及旅遊行政許可類事務受理。其中，旅遊投訴類事務包括投訴、咨詢、受理、糾紛調解、轉辦，“12345”市民熱線旅遊類事務受理、處理及轉辦；旅遊行政許可類事務包括導遊辦證、導遊審證、領隊辦證、領隊換證、旅行社經營許可證辦證及換證、旅行社分支機構備案證明辦理、簽証專辦員辦證及換證、入境旅遊簽証邀請函發放、出境旅遊名單表審核、旅行社責任保險咨詢、旅遊誠信網維護及誠信信息發佈等。辦事受理中心的運轉遵循規範、高效、便民的宗旨。中心制定了工作人員守則，向社會公示了工作時間，統一了工作人員服裝，對工作人員定期進行業務培訓和指導；中心提出了多項便民措施，協調旅遊集散站為辦事人員提供指引，對駕車來中心辦事的人員提供半小時內免費停車；中心在辦事受理方面儘量考慮企業需求，對一些加急件予以特事特辦，為企業解決困難。運營兩個月以來，辦事受理中心已調解旅遊糾紛7起，處理“12345”市民熱線事務111起，使得廣大旅遊企業辦事更便捷、事務受理更集中、辦事程序更規範，遊客來中心咨詢、投訴也更方便。【建立旅遊糾紛訴調對接機制】上海市高級人民法院與上海市旅遊局共同推進旅遊糾紛訴調對接工作機制建設，“旅遊糾紛訴調對接中心”掛牌儀式于2013年12月28日舉行。經上海市旅遊局推薦並經人民法院審查並認可的旅遊質監機構調解人員成為法院“訴調對接中心”調解員，法院通過定期培訓、“以案代訓”等方式加強對旅遊質監機構調解旅遊糾紛的業務指導。作為開展旅遊糾紛訴調對接的試點區，徐匯區、楊浦區分別設立“旅遊糾紛審判專項合議庭”。同時，旅遊集散中心設立“旅遊糾紛調解中心”，楊浦區旅遊局、徐匯區旅遊局設立“旅遊糾紛巡迴審判點”，徐匯區法院和楊浦區法院設立旅遊糾紛調解工作室。人民法院受理的涉及旅遊糾紛案件，經當事人同意後，可將爭議委托、委派給旅遊質監機構進行調解；也可邀請旅遊局推薦的專家、專業人員共同參與調解，或者提供專業意見。旅遊質監機構主持達成的旅遊糾紛調解協議，經人民法院確認有效的，可申請強制執行。這一創新的工作機制，可快速妥善地處理旅遊者和旅遊經營者之間的旅遊糾紛，依法保護旅遊者和旅遊經營者的合法權益，營造和諧旅遊消費環境。【旅self storage服務進社區】在2012年100個社區旅遊信息服務點的基礎上，上海市旅遊局在2013年又選擇了88個社區文化活動中心建設旅遊信息服務點，均配備新款42寸旅遊e點通多媒體觸摸屏，從而將旅遊咨詢服務向社區延伸。上海旅遊e點通觸摸屏全部通過互聯網接入，統一後台管理，涵蓋中、英、日三種語言版本，內容包括滬上景點、美食、交通以及周邊旅遊線路等，月均點擊量超過750萬次。2013年，上海旅遊公共服務向更深層次發展，定期在社區投放各類宣傳資料，同時升級觸摸屏英文網站，結合東方明珠移動電視終端和手機導遊的豐富信息，建設綜合信息數據庫，為上海社區居民提供方便快捷的旅遊信息服務。春秋國旅、新天地、上海旅行社等3家旅行社共推出了7條本市全新科普旅遊示範線路，接待參觀者約10萬人次。同時，為進一步擴大科普旅遊示範線路的知曉度，圍繞科技發展、城市建設、健康成長及生活安全等四個方面內容，在上海17個區縣的社區街道舉辦了近104場科普巡展，共有60余萬人次參觀。由虹口區旅遊局及區民政局社會組織發展專項資金共同出資,于2013年上半年籌備開展了“旅途無憂”公益項目。該公益項目免費為社區居民提供旅遊咨詢服務。2013年8月起，公益項目在8個社區（街道）開展講座、展板宣傳、旅遊咨詢等系列活動，以生動實際的案例告知遊客如何警惕旅遊中的“陷阱”，幫助社區居民提高旅遊抗風險意識，做到安全快樂出游。【整治一日游市場】在市區兩級政府的共同努力下，陸家嘴一日游問題得到根本解決。上海市旅遊局會同浦東新區旅遊局在東方明珠附近設立了兩個旅遊服務亭，引進春秋國旅等有實力的企業入駐開展上海一日游經營，並引入國際知名旅遊城市通用的觀光巴士為遊客服務，取得良好效果。同時，上海市旅遊局統一制定本市一日游出團任務書，在全市旅行社和長三角地區旅行社中推廣使用“上海一日游出團任務單”，在本市推行國家旅遊局制定的“國內旅遊一日游合同示範文本”，規範本市一日游經營活動；聯合市文化執法部門到陸家嘴景點開展一日游市場整治，打擊倒賣景點門票行為，查處違法違規導遊；協調陸家嘴街道黨工委，出台規範陸家嘴一日游市場長效機制。目前，陸家嘴街道已成立了一支小陸家嘴地區綜合執法隊伍，定時定點開展巡邏執法，整治“黃牛”散發違法旅遊小廣告和非法攬客行為，整治黑車、黑導和無證攤點、無證攝影等，為上海標誌景點確立良好形象。在歡樂穀，人造雪景給小遊客們帶來歡樂。本報記者傅國林 攝上海市旅遊局辦事受理中心內景。位於浦東陸家嘴的一日游服務亭。旅遊糾紛巡迴審判點、旅遊糾紛調解中心揭牌。旅遊信息二維碼為遊客提供移動服務。除署名外均範筱明 攝迷利倉