上周去了一趟日本，儲存倉為優秀的業務人員舉行頒獎典禮，也慰勞大家的辛苦。有一天，在等新幹線的候車站，一幅巨大的海報看板吸引我的注意。看起來是旅遊風光的背景上，寫著「大人ソ休日」幾個字。我原以為只是鼓勵旅遊、擴大內需的廣告，再仔細讀旁邊的傳單，發現這原來是為銀髮族設計的整合方案，除了搭乘新幹線有折扣，還有其他的生活休閒資訊與課程、活動，豐富退休族的生活。 這樣異業整合，將人口老化問題轉為商機的點子，讓我想起出發前，在一場與醫院院長們的座談中，聊到如何透過異業結盟，化解大家擔心的醫療、健保資源，以及長期照護的問題，並且開拓新的機會。 醫療與人命息息相關，是每個人都不會掉以輕心，無論國家、機構或個人都必須、也願意投入資源的事。但我們的生活有許多層面，醫療不是單獨存在、與其他需求無關的事。因此，從人們生活中的相關面向著手，就有機會改變人的行為，緩解問題。 例如，過去的保險業慣例是，在急診室待超過幾個小時以上，才可以申請理賠。結果，有些人即使已經可以返家休息，也要在急診室撐到得以理賠的時數，間接造成了急診室人滿為患的原因之一。除了醫療資源的浪費，更可能因此延誤其他更需要照顧的病人就醫。 同樣的是治療疾病的方法。傳統的保險，常常以住院為條件、或以住院天數計算理賠，造成很多不需住院的病人堅持住院。但是醫療技術不斷演進，許多疾病或療程不用住院，就可以有更好、更快、讓病人較不痛苦的方式治療。若為了理賠執著於住院，反而本末倒置。為此，我們推出依疾病種類作為理賠依據的商品，保戶一旦罹病，就可以申請一筆保險金，可以跟醫生討論，根據他個人的生活型態以及需求、病況，可以採取哪些讓患者更舒服的治療方式，不必拘泥是否住院，反而造成醫療體系與家人更大的負擔。 在面對人口老化問題時，雖然關於長期照護的相關法規還沒有完全定案，我們也已經開始結合異業資源。 例如，我們運用散布在全台灣各迷你倉價錢的業務人力從事義工服務，有的幫助老人送餐，有的探望老人或帶他們出去走走，甚至協助募款興建老人社區醫療體系，盡己所能地在各地協助緩解人口老化問題。 以上只是運用保險和醫療的結合，一起改變社會問題。在企業經營裡，還有很多異業相互借鏡、合作與成長的好機會。例如，這一次在日本，我們邀請旅日棒球國手陽岱鋼參加頒獎典禮，除了業務尖兵大受激勵，他還在現場拍賣一顆簽名球，不到幾秒鐘，就募到新台幣60萬元，捐給補助經濟弱勢族群醫療費用的「幸福基金」。 在同一場活動中，我們也邀請在台灣知名的建築師安藤忠雄，用他的經歷啟發大家追求挑戰的勇氣與毅力，深獲好評。許多同仁反映，比聆聽同業的經驗談更有收穫。 我們常邀請各行各業的頂尖人士到公司演講，也在各種活動中置入異業學習的要素。例如，我們跟王品學習，統計客戶來電是抱怨還是讚美的數量，用以了解客戶的感受，提升了服務品質；我們帶業務夥伴到東京迪士尼親身體認如何給客戶「愉悅的使用經驗」，也到多次贏得服務大獎的銀行、便利超商學習他們的服務心法，甚至還探索跨業合作案。 現代生活緊湊，人們的時間有限，許多需求、產業的界線逐漸模糊，所有的企業都在跨業競爭，爭取客戶的注意力。在這種環境下，更需要不同行業智慧與經驗的交流、整合，一起思考，可以如何透過合作改變消費者的心態與行為，不僅開拓新的成長機會，更合力解決整個體系面臨的問題。 不過，我們的政府體系與監理仍然以產業劃分界線，有時甚至如楚河漢界，難以越雷池一步。這導致當今許多重大的議題，例如本文提到的長期照護、健保等，因為跨越不同部門管轄範圍，而難以形成共識，延宕政策定案或是錯過解決問題的最佳時間。 就像異業的結合日趨盛行，政府不妨也多創造平台或機會，增進政府間跨部門的協調與合作，多嘗試、鼓吹跨界的管理與整合，並且邀集更多業界共同參與，相信很多難題都有機會迎刃而解。（作者為資深企業經理人）迷你倉最平
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