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“尊敬的廣東省物價局工作人員您好……請允許我向廣東省物價局的執法工作人員致以深深的謝意，新蒲崗迷你倉及對貴局廉潔高效的辦事效率表示崇高的敬佩！”日前，南方日報記者走訪廣東省物價局政務服務中心，一封感謝信引起了記者注意。“真是沒想到廣東的政府部門辦事效率那麼高！”寫這封感謝信的于女士激動地說。于女士是海南三亞居民，今年4月，她在網上看到廣州某醫院的宣傳廣告，專程到穗就醫。經歷一系列的檢查和診療後，該醫院收取了于女士近1萬元的費用。于女士說，後來她上網檢索後發現，該醫院開的藥物價格幾乎都是正常價格的兩倍，檢查費更是本地醫院同類項目的10倍！經與廣州某醫院協商，醫院退還了部分藥費，但拒絕退回檢查費、治療費等其他費用。“我們是慕名而去的，不了解廣州的情況，真的不知道怎麼辦。”于女士說，後來她檢索到廣東省物價局的網站，通過“局長信箱”、“投訴舉報”欄目發去兩封投訴信。“本來以為會石沉大海的，沒想到3天後就接到物價局工作人員的電話。”原來，省物價局價格政務服務中心工作人員接到投訴信後，當即便按規定進行登記，並于次日將舉報件轉交檢查部門調查處理。檢查部門收到投訴材料後，又迅速組織執法人員調查取證，查實該醫院存在多收治療費、檢驗費的問題，責令其退還多收價款7048元。收到退款後，高興的于女士特意寫了這封感謝信，還專門製作了錦旗寄給廣東省物價局，讚揚他們辦事廉潔高效。1投訴咨詢 “件件有落實、事事有回音”于女士的故事只是繁重的價格投訴咨詢工作中一個小小的案例，類似的投訴舉報最終獲省物價局“為民做主”的故事還有很多。“像醫院超標準收費，退款最多的一單有10萬多元。”省物價局政務服務中心主任李奕雄介紹說。2007年，我省在全國率先創建首個價格綜合服務窗口——廣東省價格政務服務中心。作為窗口單位，政務服務中心主要職能除了負責定價批費、備案等業務申報受理，還要負責受理對價格違法行為的投訴、舉報和爭議調處，價格信訪，以及開展價格法律、法規、規章和各項政策咨詢宣傳工作等。近5年，政務服務中心共受理業務106164宗，其中，價格咨詢、舉報、信訪81681宗；各類業務申報、核准、備案和證件辦理12646宗；來訪11568宗11671人次；政府信息依申請公開269宗，業務到期辦結率均為100%。從統計數字來看，價費咨詢、舉報、信訪占據了受理業務的近八成。而據李奕雄透露，醫療、教育、交通收費等領域是價格投訴和咨詢的熱點。“這些都是關係到老百姓切身利益的領域，是群�最關心的問題，也是我們最重視的工作之一，我們一直努力創新服務內容、拓寬服務渠道。”于女士發投訴信的“局長信箱”便是這些服務之一。省物價局在廣東價格信息網設立了“局長信箱”，並由政務中心指定專人負責處理局長信箱的信件，確保局長信箱的信件“件件有落實、事事有回音”。2008年底，“廣東民聲熱線”網站開通，辦理民聲熱線網站上關於價格問題的咨詢、投訴件又成為我省物價部門一項日常性的工作。政務中心除了認真解答群�的價格咨詢外，還嚴格按照受理時限、轉辦程序等要求，將舉報投訴件及時移交省、市物價檢查部門查辦，並進行跟蹤回複。政務中心對群�最關心、最擔心、最焦心的熱點、難點問題實行舉報投訴辦結回訪，通過電話回訪瞭解投訴者對案件處理結果是否滿意。“對群�不滿意的案件，我們在認真核對相關價格政策後，會及時將群�的意見和建議向案件辦理部門反饋，同時耐心做好解釋工作，儘量做到讓群�滿意。”價格政務服務中心的辦事員袁卉嬈說。2定價批費 方便外地企業1小時發證在省物價局一樓的辦事大廳，記者看到有電話服務大廳、業務受理大廳、信訪室等多個功能區。李奕雄介紹，價格政務服務中心明確提出深化“三個一”服務——即一次性告知mini storage一站式辦公和一條龍服務。為了確保群�辦事無阻，政務中心實行《價格綜合服務窗口首問責任制》，明確規定接聽來電或接待服務對象的第一位工作人員為責任人，對物價局職責範圍的事項，首問責任人要及時受理、轉辦，並且做好跟蹤、督辦、反饋工作。而在各個辦事窗口，省物價局還提出了崗位AB角制，即同一崗位分工設立A、B角，在工作中互為補充、相互協作，A角離開，B角及時補位，避免發生缺崗、空崗。一位在服務窗口辦事的市民表示，來辦理價格業務有固定的場地，而且咨詢、受理一次完成，“不用跑來跑去，也不用擔心找不到辦事人員，非常好！”在不少定價批費、備案等業務申報受理工作上，省物價局也探索出提高工作效率和服務水平的辦法。例如價格業務的行政審批已經納入電子監察系統，通過網絡實現信息共享，案件的辦理進度能實時查詢，群�的意見能夠及時傳達，便於監督管理。與此同時，通過網絡手段，投資咨詢和辦事都可以從網上下載表格和提交申請，申請人不必現場領取表格，足不出戶便可通過互聯網填寫、提交，方便群�的同時也節約了行政成本。而從2009年開始，業務大廳還改變以前受理後再轉到後台等業務處室“排隊”處理的常規做法。不少正常辦理時限為15個工作日的審批發證業務，為了方便外地企業群�，部分資料齊全的審批事項可以即到即辦，當天處理，最快1個小時即可完成發證，辦事人無需再專門再跑一趟廣州。3特殊時期 加班加點“穩價格、促和諧”“我們是國內第一個價格服務熱線。”李奕雄說，12358是我國的價格投訴熱線，但我省卻率先將“投訴熱線”變成了“服務熱線”。在電話服務大廳，記者看到12358價格服務熱線設有10條專線，提供人工和自動錄音兩種服務，白天專人值守，晚上系統自動留言，節假日專人值班。除了平時接受價格舉報投訴和提供價格咨詢服務，遇上特殊時期，12358更是成為物價部門瞭解價格異動，及時採取措施穩定價格保證市場秩序與社會和諧穩定的“利器”。2011年3月，受日本核輻射消息及有關市場謠言的影響，我省21個地級市均出現了食鹽搶購現象。當年的3月16日晚開始，12358接到關於鹽價暴漲等問題的來電、留言、網絡舉報驟然增多，僅3月17日就有415宗，創一天舉報數量最高紀錄。“當時被舉報的經營主體涉及面廣，違規銷售方式更是層出不窮。”熱線話務員賴曉婷回憶說。小至地方商舖、肉菜市場、糧油批發市場等經營者，大至吉之島、樂購等大型連鎖超市，當時都有群�打進電話舉報投訴。“那幾天電話接到手發軟，耳朵發燙。”面對鹽價舉報劇增的情況，當時政務中心迅速�動應急預案，將“12358”接聽線路從4條增至6條，同時從業務受理大廳調派同事支援熱線話務員，並安排專人周末值班。而對於群�舉報，話務員們一方面抓住舉報重點作出及時的政策解釋和針對性的消費引導，安撫群�恐慌心理；另一方面則詳細記錄，並簡化平時5個工作日內轉辦的程序，做到即時受理，即時反饋，為省市價格檢查部門提供最直接的舉報信息，最終有效平抑了鹽價。又如去年中秋國慶假期我省首次實行重大節假日免收小型客車通行費，“12358”也�動了節日價格應急值班制度，確保價格服務熱線24小時暢通，堅持每天12小時專人值守。對於省物價局的大量“便民、利民、為民”工作，國家發改委曾以簡報的形式將我省創建服務窗口的做法印發各地參考，要求“有條件的地方，可以學習廣東省物價局的經驗，積極創建價格綜合服務窗口”；省監察廳等部門先後授予“優質服務排頭兵”、“三八紅旗集體”、“窗口之星”、“巾幗文明崗”、“青年文明號”等榮譽稱號。2011年，廣東省價格政務服務中心袁卉嬈、賴曉婷則榮獲國家發改委授予的“全國價格舉報工作先進個人”光榮稱號。●南方日報記者 牛思遠 統籌：盧軼self storage